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澳门蒲京赌场手机版开展“服务品质显效年”活动实施方案

作者:admin文章来源:【澳门蒲京赌场手机版】发布日期:2018-04-02 08:35:34浏览量:143

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开展“服务品质显效年”活动实施方案

 

为认真落实交通集团“服务品质显效年”工作要求,巩固提升分公司2017年“文明服务提升年”专项活动成果,提升交通服务品质,优化交通服务保障,打造服务文化品牌,澳门蒲京赌场手机版党委结合工作实际,决定在分公司范围内扎实开展“服务品质显效年”活动,现制定实施方案如下:

一、指导思想

深入学习贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念,积极培育践行社会主义核心价值观,贯彻落实全国全省交通运输系统关于文化建设、文明服务、品牌创建等一系列决策部署和有关要求,认真结合实际,积极探索创新,不断优化提升,强力推进交通服务文化品牌建设,致力提升交通运输服务保障水平,努力为“奋力建设交通强省、办好人民满意交通”提供更优质、更高效、更全面的交通服务保障。

二、目标任务

实现运营服务管理进一步规范,服务品质进一步提高,一流服务标准进一步深化,服务品牌建设进一步拓展,“微笑服务”“温馨驿站”品牌更加深入人心,力争建成1-2个“职工有自豪感、司乘有亲切感、社会有认同感”的收费服务品牌,建成1个“社会认知度高、驾乘美誉度高”的服务区服务品牌,向交通集团推荐1-2个服务品牌,初步构建起充满活力、富有成效、更具典型的服务品牌创建体制机制。

三、组织机构

为确保活动扎实开展、取得实效,成立澳门蒲京赌场手机版“服务品质显效年”活动领导小组。

组  长:张世林

副组长:李创军  张爱军 张亚军 艾广明 

成  员:各单位、各科室负责人

分公司开展“服务品质显效年”活动由党群工作部总体牵头,负责活动的筹划、组织、协调、推进等工作。领导小组下设3个督导组,由分公司主要负责人任组长,相关科室为牵头部门,负责对所属各单位文明服务和品牌建设工作措施安排、指导、督促、考核工作,具体分组如下:  

第一组:张爱军

牵头科室:人力资源科

配合科室:纪检监察室、办公室、党群工作部、工会

包抓单位:分公司机关、澳门新蒲京娱乐场手机app

第二组:张亚军

牵头科室:征费管理科、服务区管理分中心

配合科室:办公室、党群工作部

包抓单位:横山管理所、横山服务区

第三组:艾广明

牵头科室:路政大队

配合科室:工程养护科、办公室、党群工作部

包抓单位:红碱淖管理所、榆林北服务区

四、工作内容

按照一流服务标准,扎实做好运营管理工作,进一步深入开展分公司征费“微笑在红亭、服务暖司乘”,服务区“温馨驿站、情暖交通”,路政“文明执法、安全保畅”,机关“改作风、促服务、树形象”等专项行动,认真落实集团公司要求,在所辖路段尤其是服务窗口扎实开展“五优两提升一培育”建设,即:工作创优绩、设施创优良、环境创优美、服务创优质、形象创优异,提升服务品质、提升社会满意度,积极培育特色鲜明的服务文化品牌。重点实施五大工程:

(一)道路安全畅通工程

责任部门:路政大队

配合部门:工程养护科、办公室

1.强化应急安全保障。围绕道路应急安全保障工作,严格落实行业关于防汛、除雪等道路保畅和突发事件处置有关要求,夯实应急安全管理责任。积极做好与相邻单位、部门信息沟通以及资源共享,配合养护科做好公路及附属设施管理,配合交警部门做好车辆分流和临时交通管制工作。联合养护科,重点对榆靖段硬地梁、无定河等桥梁及涵洞的质量安全运行情况进行检查,及时了解掌握路基、路面、长大纵坡、边坡、边沟及其他公路附属设施安全状况,技术设计情况、交通安全设施设置情况,尤其针对事故多发、易发、频发路段进行重点排查,针对排查出危桥、险路安全隐患,督查有关部门提出科学处理方案,及时消除安全隐患。

2.深化联勤联动机制。继续深化路警联勤联动机制,认真落实路警联席会议制度(全年不少于4次),充分发挥“一职多能”,配合高速交警开展道路保畅工作,加强道路巡查协调配合、信息共享,通过微信群、QQ群等互联网平台,第一时间了解掌握突发情况,按集团规定程序向上级及相关部门上报。协调交警部门,做好雨、雪、雾等特殊、恶劣天气道路保畅应急工作,做好特殊天气温馨提示,完善相关安全警示标识,根据实际情况配合交警采取必要的交通管制措施,进行相应处置,维护交通秩序,保障道路畅通。

3.优化道路施工监管。加强养护工程及涉路施工现场监督检查力度,建立涉路施工监管台账,完善监督保畅应急预案,做好施工现场、人员、设备管理,实现施工现场全过程痕迹化管理。尤其做好2018年陕蒙段(SK249+400—SK280+000)路面维修整治工程和芹河大桥维修加固工程现场监管和道路保畅工作,确保施工期间道路安全畅通。严格按照审批权限做好各类涉路许可的预审查工作,对未经过审批,私自占(利)用公路及附属设施的行为“发现一起,查处一起”,确保路产路权不受侵占,提升公路应急保畅能力。

4.坚决维护路产路权。进一步完善路产案件处理机制,做到早发现、快处置、高效率,保持结案率在95%以上。充分利用“路政宣传月”专项活动加大路政巡查力度,同时注重提高巡查质量,保证路政事案的查处率、赔偿率和结案率。加强公路路政管理相关法律法规和政策宣传解读工作,营造良好的公路路政管理环境氛围。加大路域环境综合治理,通过持续深入开展“文明执法、安全保畅”路域环境专项整治活动,建立完善路域管理的长效机制和动态化管理,营造安全畅通的行车环境。

5.坚持巩固治超成果。积极推广科技治超,应用治超检测新装备新技术,降低称重误差,治超超限率稳步控制在1%以内。积极配合上级部门做好大件运输跨省并联许可工作,推行省际联合网络办理,提升车辆检测审批效率。进一步简化大件运输审批环节,优化监护流程,严格落实“一站式审批”、“一站式监护”制,积极开展运输车辆专项治理活动,认真总结经验,落实活动要求,确保7月1日全面禁止不合规车辆运输车通行,切实提高工作效率,提升服务品质。

6.加大明察暗访力度。进一步强化路政治超管理工作的监督、检查、指导、考核的频率,细化考评办法,强化日常管理手段,通过不定期抽查,每季度定期检查与明察暗访相结合,对路政内业资料、路容路貌、车辆等情况进行全面监督检查,对检查过程中存在的问题及时下达稽查通知单和通报,督促问题单位及时进行落实整改,不断促进路政管理水平。

(二)能力素质提升工程

责任部门:人力资源科

配合部门:党群工作部、纪检监察室、综合办公室、收费管理科、路政大队、服务区管理分中心、计划财务科

1.强化服务意识。充分发挥党建引领作用,各级机关特别是分公司机关工作人员以开展基层党建“大调研”工作为契机,增强服务大局、服务一线意识,在日常工作中拒绝“生、冷、硬”,做到主动服务、热情服务、优质服务。管理所机关工作人员要发挥好承上启下的连接作用,学懂弄通各项政策制度,善于钻研业务,积极为一线做好指导业务、解决难题、服务保障工作。扎实做好从业人员各类教育培训,尤其是征费、服务区要做好“窗口服务”,做好对文明服务重大意义的宣传、动员工作,定期、有效开展文明礼仪、微笑服务培训,确保文明服务意识内化于心,外化于行。

2.强化措施落实。对文明服务能力、素质显效,定期考核,强化落实。深入开展“五比五看”活动,即:比道德素质,看服务意识是否增强、宗旨意识是否坚定;比服务技能,看业务素质是否提高、文明服务是否到位;比服务创新,看服务外延是否拓展、服务内涵是否深化;比服务环境,看环境设施是否优良、服务流程是否科学;比工作效果,看满意程度是否提高、社会评价是否提升。

3.强化成果检验。逐级开展服务满意度调查,半年进行一次评比,面向司乘对收费站、服务区服务进行满意度调查,面向收费一线对管理所服务进行满意度调查,面向管理所、服务区对分公司各科室服务进行满意度调查,及时发现弱项短板,有针对性的进行整改,全面提升各级机关和一线员工服务水平,适时引进第三方考核评价机构对服务成果进行检验,扬长避短,及时查漏补缺。

4.强化作风转变。切实做好转变机关作风工作,持续开展“改作风、促服务、树形象”活动,分公司机关带头严格遵守各项规章制度,维护良好的工作纪律和办公秩序。针对工作不严不实、“多一事不如少一事”、弄虚作假、形式主义、官僚主义等突出问题,强化日常监督,整合办事内容,精简办事程序,公开办事流程,抵制“慵懒散”、“蛮横硬”等不良风气,切实增强工作的责任感。建立健全首问责任制,严格落实限时办结制,坚持接办部门一管到底,主动协调相关单位和部门落实办理,确保政令畅通,运转高效。集中整治“文山会海”,尽量开短会,少开会,利用广泛沟通、意见会签等方式取消可开可不开的会议,非开不可的会议确定时间集中套开,严格控制文件印发数量和范围,厉行节约,提高工作效率。

5.强化教育培训。积极开展管理人员廉洁从业教育、职业道德教育和岗位风险防控管理,严格落实省委、交通集团关于《贯彻中央“八项规定”实施细则的具体措施》的实施办法,切实做到修身从俭,省身从严。坚持学用结合,学以致用,在基层一线广泛开展“岗位大练兵活动”,有序落实年度培训教育计划内容,加强岗位知识、业务技能、服务规范、文明礼仪教育培训,认真组织好收费、路政春、秋训大练兵,培训范围要达到全覆盖,不断提升收费、路政治超、服务区人员服务技能。

6.强化值班值守。各级机关要认真贯彻落实《澳门蒲京赌场手机版突发事件应急处置办法》要求,严格领导干部带班和24小时值班制度,各所、站、服务区特别加强对重大节假日、寒暑假等车流高峰期或其他特殊时期的值班值守工作,值班人员要遵守值班纪律,认真做好值班纪律,及时应对各类突发事件,严格按照处置程序报送相关信息,确保信息报送“快、准、全”。

(三)服务管理创新工程

责任科室:收费管理科、服务区管理分中心

配合科室:工程养护科、路政大队、人力资源科、党群工作部、纪检监察室、办公室

1.改善服务环境。组织开展收费站区、广场、岗亭等区域环境卫生整治活动,进一步净化、美化、绿化站区环境和车道通行环境,努力营造有特色、功能完备、整洁优美、舒适便利的征费服务环境。持续深入开展服务区环境卫生整治行动,保持广场、加气站、加油站、汽修厂及服务楼内经营场所等各区域卫生干净整洁,注重区内绿化苗木养护,着重推进服务区“厕所革命”,改造榆林北服务区东西两区卫生间,严格执行“24小时保洁、及时清理”制度,保持环境整洁美观。

2.优化服务秩序。各部门、各单位在不断优化日常服务秩序的同时,着重做好重大节假日、重要活动、应急反应等重要时段服务保畅工作,严格按照《陕西省交通建设集团公司收费站异常事件应急处置预案》、《陕西省交通建设集团公司收费操作规范》、《澳门蒲京赌场手机版收费应急处置预案》要求,进一步完善重大节假日应急服务保畅方案。联合路政、交警部门疏导保畅,在车流量较大收费站设置政策询问小组,确保各项制度宣传、落实到位。完善收费站、服务区场区标识标线、指示牌,加大人流高峰时段车辆疏导力度、治安巡防力度,有效解决通行、如厕、购物、用开水排队现象。

3.量化服务评价。建立健全服务质量考核评价体系,积极配合交通集团开发应用“收费服务评价系统”,实现收费服务过程和微笑服务的可测、可控、可训。利用明察暗访及季度检查对收费现场服务态度、文明用语使用等进行检查考核。通过现场、岗亭声控不定期倒查,以内训师为标杆,针对仪容仪表、礼仪规范、普通话等进行强化培训,培训后分级考核。

4.强化动态管理。加强星级收费站、星级服务区动态管理和常态化管理。细化完善收费管理、服务区管理各类制度和服务规范,加强服务区租赁项目、合作经营项目监管力度,细化量化考核标准,强化服务质量保障,建立服务窗口管理长效机制。

(四)服务内涵拓展工程

责任科室:收费管理科、服务区管理分中心、党群工作部

配合科室:人力资源科、办公室

1.推进服务信息化、智慧化。积极探索建立收费站站区网络公众平台,发布服务口号、便民信息、扶贫帮困、路况信息、在线答疑、出行提示等信息服务。司乘人员通过关注公众平台,随时掌握通行收费站提供的各类最新信息。信息及时更新,进行在线回复互动,提供在线问路、政策咨询、行车指南等便民服务。积极配合交通集团收费工作试点推广应用,IC卡调卡通行卡智能管理系统、MIS收费管理信息系统、机电养护定额管理系统、ETC逃费稽查系统、机电维护APP管理等,实现主要业务流程信息化,推进征费通行服务信息化,大力改善服务环境,提升服务质量。服务区拓展完善“互联网+”服务,横山、榆林北服务区充分利用微信公众号等线上服务平台,及时发布路况、天气、剩余停车位等信息,方便司乘人员及时了解服务区经营动态、文化特色等信息;推广餐饮、客房网络预订,实现微信、支付宝等网上交易全覆盖,达到服务区“无现金”消费体验。

2.推进服务人性化。收费工作以提升驾乘体验为主要目的,尝试开展车道站区WiFi覆盖、预约服务、周边热点线路查询等各类征费智慧化体验。服务区在完善母婴室、第三卫生间、应急卫生间、家庭套房、女士停车位、按摩椅、信息查询机等人性化设施基础上,积极拓展景区门票代办等其他人性化设施运用。拓展汽修厂服务项目,改善维修环境提高汽修厂服务能力,确保能够满足不同车辆检查、维修等需要,不断完善人性化服务设施。

3.推进经营多元化。推进榆林北服务区LNG加气站建设,形成油、气一体的综合服务模式,继续推广快递代办、提供增加小吃快餐服务,增加工艺品店、水果摊位、影像摊位等经营项目,便利店尝试增设进口商品专柜,丰富地方特产和地域文化产品展销专柜货品陈列,打造地域文化特色,积极丰富经营业态,提升增值服务。

4.推进活动特色化。组织引导党员干部深入一线开展“小岗位、大形象,共产党员在身边”实践活动,发挥好党员示范岗、党员突击队先锋模范作用,推动各项活动深入开展,体现特色,取得实效,实现服务品质显效目标。积极发挥群团组织作用,组织动员广大干部员工特别是青年员工蓬勃开展行业文明创建、志愿服务活动、工人先锋号创建等。深入开展文明出行宣传,加强文明提示,引导群众文明乘车、安全出行。

(五)服务品牌培育工程

责任部门:收费管理科、服务区管理分中心

配合部门:综合办公室、党群工作部

1.培育收费服务品牌。以今年“服务品质显效年”活动为契机,以所属各站现有品牌探索为基础,进一步夯实“九站九品”建设,着力将1-2个收费站服务品牌打亮叫响,各管理所结合各站所处区域特色、工作特色,认真谋划,确定着力打造服务品牌的站区,及时总结上报分公司,认真开展服务品牌创建和探索,力争向集团公司推荐服务品牌,在集团范围内进行推广。

2.深化服务区品牌经营和品牌服务。贯彻落实省厅关于高速公路服务区“十三五”期间文明服务“提质增项”工作要求,实施“服务区+旅游业、商贸业”等关联产业融合发展,依托高速公路枢纽重要节点位置优势和地域特点,重点打造横山服务区为大漠风情商贸购物区,认真实地考察情况,制定可行性方案、明确目标、量化标准,总结提炼具有陕北地方特色的服务品牌。持续强化服务区便利店“途乐优”、餐饮“三边味道”品牌经营,尝试其他品牌引入,实现服务区品牌化经营。树立绿色环保理念,实施服务区燃煤锅炉改造,推广节能灯具、节水龙头、中水回用技术、垃圾分类处理,打造绿色生态服务区。

3.积极选树先进典型。持续深化开展收费服务星级收费员和服务区星级服务员评比活动,注重在日常工作和各类评比活动中发现典型,树立典型,通过现场观摩会、经验交流会、电子屏、互联网+等方式宣传典型事迹,开展服务品牌宣传推介,积极参与最美中国路姐和最美中国路姐团队评选,积极参与2018年度收费服务明星站评选活动,提升品牌影响力。

五、实施步骤

第一阶段:2018年3月,全面安排部署。分公司召开会议进行安排部署和深入动员,各单位按照《实施方案》,结合各自工作实际,制定《活动实施方案》,进一步细化开展“服务品质显效年”活动的具体措施,认真策划、精心组织,确保扎实有序开展,达到预期效果。

第二阶段:2018年4-10月,深入推进实施。各单位坚持把主题活动与中心工作紧密结合,做到同部署、同推进、同监督、同考核。各督导组要加强督促检查,指出问题不足,及时跟踪问效。分公司机关责任部室要围绕目标任务和时间节点,加强工作指导、活动组织、交流借鉴、重点推进。

第三阶段:2018年11-12月,总结提升推广。分公司根据日常检查和明察暗访情况,对本次活动进行认真总结,适时举办经验交流、观摩学习等现场会,并积极向交通集团申报“十佳服务品牌”,参与评选,提升交通服务品质。

六、工作要求

(一)加强领导,夯实责任。各单位要高度重视“服务品质显效年”主题活动,切实把文明服务工作摆在重要位置,成立组织机构,加强组织领导,主要负责人要亲自抓,班子成员要共同抓,层层落实和分解责任,确保活动取得成效。

(二)抓好结合,务求实效。坚持把“服务品质显效年”活动与宣贯十九大精神相结合、与行业文明创建相结合、与企业文化建设相结合、与践行核心价值相结合、与能力作风建设相结合、与完成目标任务相结合,增强针对性和实效性,让社会公众切身感受到交通服务创新创优带来的新变化。

(三)抓好考核,扎实推进。分公司将“服务品质显效年”活动开展情况纳入月重点工作考核中,各相关科室认真履行工作职责,每月对活动开展情况进行督导检查、明察暗访,牵头部门按季度组织综合性检查,各相关科室将活动督查情况,各单位将活动开展情况按月向分公司党委汇报,保证各项工作任务和措施落实到位。

(四)抓好宣传,营造氛围。充分运用集团网站、分公司网站、微信公众号、宣传栏、电子显示屏和社会新闻媒体等,大力宣传“服务品质显效年”主题活动重要意义,大力宣传开展活动的进展、成效、典型等,激发广大干部员工的积极性、主动性和创造性,营造人人知晓、人人关心、人人支持、人人参与浓厚氛围。

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